這套系統經過近半年的學習,派單精准度由原來的80%提升到95%,特別是一些涉及多部門的復雜工單,遺漏協辦部門的情況也大大減少。
當AI運用開始普及,一些技術開發者和政府部門看到了AI之於社區治理的價值:知識面更豐富且不知疲倦◆■◆★■。如果一個年輕社工剛走上工作崗位,還不知道怎麼和老百姓打交道★◆■◆,AI可以幫上忙﹔如果一個街鎮想要讓投訴類的工單能快速准確派發到相關部門★■◆★、找到具體的人,AI比人工操作更高效。
如今,街道城運中心工作人員已不再需要整天盯著屏幕,進行人工派單了■■。自動派單功能可以較為精准地判斷權責單位,既壓縮工單內部流轉時長,又能進一步將主體責任落細落實。目前◆■◆★◆★,自動派單的工單量約佔當月街道總量的40%,准確率達90%。對於一部分暫無法自動派單的★■★◆■★,也會根據訴求自動檢索類似工單信息★★■★■◆,智能推薦權責單位,輔助工作人員合理派單。
人民日報社概況關於人民網報社招聘招聘英才廣告服務合作加盟供稿服務數據服務網站聲明網站律師信息保護聯系我們
塘橋街道房辦工作人員金吉莎是幾個月前才轉崗過來的◆★■★◆,具體業務還在邊熟悉邊摸索。一次,她突然接到一個關於◆■★★◆“小區電梯壞了”的投訴工單■◆,當時身邊沒有其他同事■★■◆,隻能硬著頭皮應對。按照規定◆◆■■◆★,涉及停水◆■★、停電◆■◆、電梯停運等緊急民生事項,要在4個小時內完成處置★■★◆◆■,並回復居民。和時間賽跑的情況下■◆■,根本不允許金吉莎從頭學起。這也是她第一次主動打開數字社工軟件,輸入問題后,軟件很快跳出標准事項處置流程◆◆◆◆■,金吉莎隻需要一板一眼照抄★◆,很快就完成了處置全流程◆★■★。
近年,上海社區干部隊伍不斷年輕化◆■■★,一些村居早已有了90后書記、00后社工。年輕人的優勢是學習能力強,對新技術接受度高★■◆★◆★,短板則是工作經歷缺乏★■★◆,與人交往的社會經驗不足,AI的出現■◆■◆◆,可以說是切中現實需要。
在浦東塘橋街道,今年推出的數字社工項目有一項重要職能★■★◆■★,就是通過深度學習法律法規■◆◆★★■、優秀歷史案例等,給社工輸出標准事項處置流程。
採訪中記者發現,之所以圍繞城運派單、社工辦件能率先形成AI應用場景,一方面是因為基層有具體需求◆■◆◆■,另一方面是由於AI具有持續學習的可能性。要知道,AI之所以越來越聰明,是因為一線有足夠多的數據、案例可提供。
“比如,‘12345’工單內容就有著數量大、重復性多★■、高頻事件佔比大等特點,涵蓋了基層治理方方面面的共性難題和潛藏規律,為數字社工的應用研究提供了豐富的場景類型、反復的數據訓練和閉環的處置流程,為工單全鏈條、全覆蓋、精准化處理提供可能。”塘橋街道黨工委書記費維照說。
AI可以幫助社工,也可以用於考核和強化社工責任■◆■◆◆。塘橋街道城運中心副主任卜丹鳳說,最初引入AI,是為了提升★★“一網統管”能力★◆■。以往在接到“12345”工單后,工作人員必須全面了解各部門的具體工作職責及范圍◆★★◆,並仔細閱讀每件工單的訴求,才能在40個單位中准確選出相對應的承辦部門進行派單,而且在派單過程中◆■■★★★,容易遇到處置案件種類繁雜、權責劃分不夠清晰、問題描述不夠准確、信息缺失■■、法律法規調整變動等情況,都在一定程度上影響派單的精准度及訴求的處置速度。
運行以來★★■,工單處置效率提升130%★◆◆■,處置超時提醒覆蓋率100%,工單接單時長從大於1天,縮短至小於等於1天﹔處置部門對於標准工單的辦單時長從10個工作日縮短至4個工作日。
不過,為塘橋街道開發數字社工系統的科大訊飛一線技術員表示◆★■◆■,現有可供AI學習的資料■■★■◆,是街道近三年積累的1◆◆◆■★.8萬條歷史工單,一共可以形成104個事項分類(其中高頻28類)。“如果想要強化AI能力,就必須導入更多數據。目前來看◆◆★◆★★,一個街道的數據積累相對緩慢,事項也趨同性高。迫切需要在更大范圍內獲得數據接口。”
不少基層單位提出建議★■◆,希望統一推廣已有的、好用的AI工具◆★◆。■★◆◆“如果好的工具能在一地實踐、多地推廣,擴大復制面,就可以攤薄成本,讓更多街鎮、社區享受實惠,同時也可以擴大數據獲取范圍★◆★◆■■,讓AI更智能★★★◆■。”費維照說◆■★。(記者 杜晨薇)
當工單進入處置環節◆■◆■■★,對街鎮職能部門來說,就要通過一些方式來督辦。“以往街道城運平台工作人員需每天定時查看已分派工單◆■,對未接單、未處置◆★◆◆■、即將超時、已超時的工單及時對處置部門進行電話催辦提醒,不僅耗費人工和時間,還可能遺漏。”卜丹鳳說,如今通過數字社工智能催辦,將所有處置部門、接單超時工單件數、處置超時工單件數進行統計分類◆★■◆◆,根據工單接單★★◆★◆■、處置限期時間,對未接單已超時、處置中將超時、處置中已超時等狀態的工單,按照緊急程度■★◆◆◆★,即時推送給相關辦單人員■★、部門負責人。
如今,浦東、寶山、普陀等區,都將AI首先應用在政策詢問場景。把常用的政策、工作流程◆★◆★■◆“喂■◆◆★★★”給AI◆■★★■,讓它深度學習后再教社工,效率比老帶新還高,且教學能力也不輸給一個有經驗的社工老法師。
人 民 網 股 份 有 限 公 司 版 權 所 有 ◆★,未 經 書 面 授 權 禁 止 使 用
幾個月前,寶山月浦七村社工曹嘉依准備策劃一場活動,因為以前沒有相關經驗■★■◆,總覺得無從下手。她想起了全區正在試點的“全科社工·AI助手”工具。她將活動背景■★★、參與人員、設想目標等情況輸入◆★◆■,不一會兒,電腦就列出了詳細的活動環節★★★◆■、建議、注意事項等。
今年5月,溫瓊瑜就遇到一件讓她感到棘手的事■★★■◆■。一位居民反復投訴小區停車位不足,訴求是希望把部分綠化變成停車位◆★◆◆◆。溫瓊瑜與這位居民交流過很多次。“但由於我隻能告訴他,這個事情不是我們居委會能解決的,具體的解決路徑是什麼我也講不清★■◆,反而讓這位居民增加了對我們的不信任感。”數字社工項目推出后★◆★,溫瓊瑜輸入軟件的第一個問題就是綠化改停車位。按照標准事項處置流程,她重新回復了居民,“我告訴他,這個事情咱們可以做■◆★★★,但首先要經過業主大會同意,然后再准備材料報綠化部門、規劃部門等。如果你想要推動這件事,希望你做個牽頭人,咱們一起努力■■◆★◆。◆◆★”居民聽后表示理解。
此外◆★■,AI工具的前期開發成本較高。一些地區是以“區★■”為單位進行前期開發,AI工具的應用面相對較廣,有利於成本控制。仍有一些地區,以街鎮甚至村為主體單位進行工具開發◆★◆★■、平台搭建◆■◆,不僅前期一次性投入較高,也缺乏進一步強化AI能力的后續成本投入■★★◆◆◆。
上海各區目前正在探索實踐AI社工場景★◆■★◆。雖然對AI功能和運用方式理解各異,但目標是一致的——讓AI成為基層干部的好幫手■★■★◆。
有經驗的老社工就不需要AI了嗎?恐怕也未必。在塘橋街道藍村居委,記者遇到了居委會主任溫瓊瑜■★★。她在社區工作多年■■★■◆,她說現在很多社區事務需要多方協調、合力推動★■◆。在基層干過的人,不一定在機關干過,對條線職能不熟悉,怎麼統籌,怎麼尋找問題的突破口,其實都得邊學邊干。