讓AI成為好幫手上海各區探索實踐AI社工場景

  這套系統經過近半年的學習,派單精准度由原來的80%提升到95%,特別是一些涉及多部門的復雜工單,遺漏協辦部門的情況也大大減少。

  當AI運用開始普及,一些技術開發者和政府部門看到了AI之於社區治理的價值:知識面更豐富且不知疲倦◆■◆★■。如果一個年輕社工剛走上工作崗位,還不知道怎麼和老百姓打交道★◆■◆,AI可以幫上忙﹔如果一個街鎮想要讓投訴類的工單能快速准確派發到相關部門★■◆★、找到具體的人,AI比人工操作更高效。

  如今,街道城運中心工作人員已不再需要整天盯著屏幕,進行人工派單了■■。自動派單功能可以較為精准地判斷權責單位,既壓縮工單內部流轉時長,又能進一步將主體責任落細落實。目前◆■◆★◆★,自動派單的工單量約佔當月街道總量的40%,准確率達90%。對於一部分暫無法自動派單的★■★◆■★,也會根據訴求自動檢索類似工單信息★★■★■◆,智能推薦權責單位,輔助工作人員合理派單。

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  塘橋街道房辦工作人員金吉莎是幾個月前才轉崗過來的◆★■★◆,具體業務還在邊熟悉邊摸索。一次,她突然接到一個關於◆■★★◆“小區電梯壞了”的投訴工單■◆,當時身邊沒有其他同事■★■◆,隻能硬著頭皮應對。按照規定◆◆■■◆★,涉及停水◆■★、停電◆■◆、電梯停運等緊急民生事項,要在4個小時內完成處置★■★◆◆■,並回復居民。和時間賽跑的情況下■◆■,根本不允許金吉莎從頭學起。這也是她第一次主動打開數字社工軟件,輸入問題后,軟件很快跳出標准事項處置流程◆◆◆◆■,金吉莎隻需要一板一眼照抄★◆,很快就完成了處置全流程◆★■★。

  近年,上海社區干部隊伍不斷年輕化◆■■★,一些村居早已有了90后書記、00后社工。年輕人的優勢是學習能力強,對新技術接受度高★■◆★◆★,短板則是工作經歷缺乏★■★◆,與人交往的社會經驗不足,AI的出現■◆■◆◆,可以說是切中現實需要。

  在浦東塘橋街道,今年推出的數字社工項目有一項重要職能★■★◆■★,就是通過深度學習法律法規■◆◆★★■、優秀歷史案例等,給社工輸出標准事項處置流程。

  採訪中記者發現,之所以圍繞城運派單、社工辦件能率先形成AI應用場景,一方面是因為基層有具體需求◆■◆◆■,另一方面是由於AI具有持續學習的可能性。要知道,AI之所以越來越聰明,是因為一線有足夠多的數據、案例可提供。

  “比如,‘12345’工單內容就有著數量大、重復性多★■、高頻事件佔比大等特點,涵蓋了基層治理方方面面的共性難題和潛藏規律,為數字社工的應用研究提供了豐富的場景類型、反復的數據訓練和閉環的處置流程,為工單全鏈條、全覆蓋、精准化處理提供可能。”塘橋街道黨工委書記費維照說。

  AI可以幫助社工,也可以用於考核和強化社工責任■◆■◆◆。塘橋街道城運中心副主任卜丹鳳說,最初引入AI,是為了提升★★“一網統管”能力★◆■。以往在接到“12345”工單后,工作人員必須全面了解各部門的具體工作職責及范圍◆★★◆,並仔細閱讀每件工單的訴求,才能在40個單位中准確選出相對應的承辦部門進行派單,而且在派單過程中◆■■★★★,容易遇到處置案件種類繁雜、權責劃分不夠清晰、問題描述不夠准確、信息缺失■■、法律法規調整變動等情況,都在一定程度上影響派單的精准度及訴求的處置速度。

  運行以來★★■,工單處置效率提升130%★◆◆■,處置超時提醒覆蓋率100%,工單接單時長從大於1天,縮短至小於等於1天﹔處置部門對於標准工單的辦單時長從10個工作日縮短至4個工作日。

  不過,為塘橋街道開發數字社工系統的科大訊飛一線技術員表示◆★■◆■,現有可供AI學習的資料■■★■◆,是街道近三年積累的1◆◆◆■★.8萬條歷史工單,一共可以形成104個事項分類(其中高頻28類)。“如果想要強化AI能力,就必須導入更多數據。目前來看◆◆★◆★★,一個街道的數據積累相對緩慢,事項也趨同性高。迫切需要在更大范圍內獲得數據接口。”

  不少基層單位提出建議★■◆,希望統一推廣已有的、好用的AI工具◆★◆。■★◆◆“如果好的工具能在一地實踐、多地推廣,擴大復制面,就可以攤薄成本,讓更多街鎮、社區享受實惠,同時也可以擴大數據獲取范圍★◆★◆■■,讓AI更智能★★★◆■。”費維照說◆■★。(記者 杜晨薇)

  當工單進入處置環節◆■◆■■★,對街鎮職能部門來說,就要通過一些方式來督辦。“以往街道城運平台工作人員需每天定時查看已分派工單◆■,對未接單、未處置◆★◆◆■、即將超時、已超時的工單及時對處置部門進行電話催辦提醒,不僅耗費人工和時間,還可能遺漏。”卜丹鳳說,如今通過數字社工智能催辦,將所有處置部門、接單超時工單件數、處置超時工單件數進行統計分類◆★■◆◆,根據工單接單★★◆★◆■、處置限期時間,對未接單已超時、處置中將超時、處置中已超時等狀態的工單,按照緊急程度■★◆◆◆★,即時推送給相關辦單人員■★、部門負責人。

  如今,浦東、寶山、普陀等區,都將AI首先應用在政策詢問場景。把常用的政策、工作流程◆★◆★■◆“喂■◆◆★★★”給AI◆■★★■,讓它深度學習后再教社工,效率比老帶新還高,且教學能力也不輸給一個有經驗的社工老法師。

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  幾個月前,寶山月浦七村社工曹嘉依准備策劃一場活動,因為以前沒有相關經驗■★■◆,總覺得無從下手。她想起了全區正在試點的“全科社工·AI助手”工具。她將活動背景■★★、參與人員、設想目標等情況輸入◆★◆■,不一會兒,電腦就列出了詳細的活動環節★★★◆■、建議、注意事項等。

  今年5月,溫瓊瑜就遇到一件讓她感到棘手的事■★★■◆■。一位居民反復投訴小區停車位不足,訴求是希望把部分綠化變成停車位◆★◆◆◆。溫瓊瑜與這位居民交流過很多次。“但由於我隻能告訴他,這個事情不是我們居委會能解決的,具體的解決路徑是什麼我也講不清★■◆,反而讓這位居民增加了對我們的不信任感。”數字社工項目推出后★◆★,溫瓊瑜輸入軟件的第一個問題就是綠化改停車位。按照標准事項處置流程,她重新回復了居民,“我告訴他,這個事情咱們可以做■◆★★★,但首先要經過業主大會同意,然后再准備材料報綠化部門、規劃部門等。如果你想要推動這件事,希望你做個牽頭人,咱們一起努力■■◆★◆。◆◆★”居民聽后表示理解。

  此外◆★■,AI工具的前期開發成本較高。一些地區是以“區★■”為單位進行前期開發,AI工具的應用面相對較廣,有利於成本控制。仍有一些地區,以街鎮甚至村為主體單位進行工具開發◆★◆★■、平台搭建◆■◆,不僅前期一次性投入較高,也缺乏進一步強化AI能力的后續成本投入■★★◆◆◆。

  上海各區目前正在探索實踐AI社工場景★◆■★◆。雖然對AI功能和運用方式理解各異,但目標是一致的——讓AI成為基層干部的好幫手■★■★◆。

  有經驗的老社工就不需要AI了嗎?恐怕也未必。在塘橋街道藍村居委,記者遇到了居委會主任溫瓊瑜■★★。她在社區工作多年■■★■◆,她說現在很多社區事務需要多方協調、合力推動★■◆。在基層干過的人,不一定在機關干過,對條線職能不熟悉,怎麼統籌,怎麼尋找問題的突破口,其實都得邊學邊干。